O método completo para transformar o atendimento do seu estúdio em uma experiência que o aluno quer repetir
Todo o Ciclo de Atendimento de Qualidade do Disney Institute, passo a passo, com exemplos da recepção, do WhatsApp, da aula experimental e da equipe de estúdios de Pilates e clínicas de fisioterapia.
Quero os ebooks completosEncantar uma vez é fácil. Encantar todos os dias exige um sistema.
Muitos negócios encantam o cliente de vez em quando, graças a alguém da equipe que fez muito mais do que o esperado. A história é contada, e depois tudo volta à rotina. Na Disney, superar expectativas não é exceção: é o trabalho de todos, sustentado por um ciclo que alinha pessoas, ambiente e processos.
Os livros do Disney Institute trazem exemplos de hospitais e redes de saúde que aplicaram essa abordagem. Nos ebooks, você vê como trazer esse mesmo raciocínio para o seu estúdio ou clínica.
Uma frase que guia a equipe
Crie o tema de atendimento do seu negócio e os padrões que ajudam cada pessoa a decidir o que fazer na prática.
Uma equipe que sabe se apresentar
Primeira impressão, linguagem, postura e comportamentos combinados para receber cada aluno com cortesia.
Processos sem pontos de atrito
Identifique onde a experiência do aluno trava, como na espera ou na falta de resposta, antes que vire reclamação.
O Ciclo de Atendimento de Qualidade, etapa por etapa
Guestologia
Conhecer e entender o aluno pela Bússola da Guestologia: necessidades, desejos, estereótipos e emoções.
Tema de atendimento
Uma declaração simples que define o propósito, comunica a mensagem para a equipe e cria a imagem do negócio.
Padrões de atendimento
Critérios em ordem de prioridade. Na Disney: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.
A magia do elenco
Primeira impressão, dicas de apresentação e a cultura de apresentação de cada área do estúdio.
A magia do cenário
O ambiente que comunica pelos cinco sentidos e a separação entre palco e bastidores.
A magia do processo
Pontos de combustão, fluxo de clientes, comunicação da equipe e atenção especial a quem foge do padrão.
A magia da integração
Como elenco, cenário e processo se combinam para cumprir o tema e os padrões de atendimento.
O que pacientes mais valorizam quando precisam esperar
Um hospital cliente do Disney Institute ouviu seus pacientes sobre o tempo de espera. Mais do que o tempo em si, eles falaram sobre a forma como a espera era conduzida.
Conseguir ser atendido, sem barreiras no agendamento ou no contato.
Ser reconhecido e tratado com dignidade.
Sentir que está sendo informado de tudo o que importa.
Ebooks completos
Fabi Fukushima
Criadora do Método Palco & Bastidores, programa de liderança para estúdios de Pilates e clínicas de fisioterapia inspirado no Disney Institute.
Fabiana Fukushima é fisioterapeuta formada pela USP (2005) e educadora física pelo Claretiano (2018), com pós-graduação em Atividade Física Adaptada pela UNIFESP (2006). Fez sua formação em Pilates (Stott Pilates) entre 2009 e 2016 e está à frente do Espaço Pilates Fit desde 2012.
Desde 2017 é tradutora nos eventos da Equipilates, da qual também é parceira, e organiza os eventos Classical Rio e Contrologia. Em 2017 fez o curso A Estratégia da Magia, seu primeiro curso sobre encantamento de clientes. Hoje cursa pós-graduação em Gestão de Projetos na USP/Esalq e dá aulas de Anatomia no curso de Acupuntura da Pro Salus, em São Paulo. Apaixonada pela Disney, visita os parques desde 1996.
Fisioterapia pela USP
À frente do Espaço Pilates Fit
Equipilates e A Estratégia da Magia
Visitando os parques Disney
Seu aluno não vê os bastidores. Mas sente cada detalhe deles.
Organize pessoas, ambiente e processos para que a experiência no seu estúdio seja a mesma em todos os dias.
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